一汽-大众汽车有限公司（以下简称一汽-大众）是由中国第一汽车股份有限公司、德国大众汽车股份公司、德国奥迪汽车股份公司和大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车生产企业。公司现有大众、奥迪、捷达三个品牌，产品能够覆盖舒适型市场和豪华型市场。
一汽-大众在快速发展的过程中，技术研发实力不断增强。目前，公司拥有汽车试验场、新技术开发中心、新能源中心、台架试验、声学试验等行业内领先的研发试验设施，具备从零件到整车的全过程试验能力，进一步夯实了未来一汽-大众在技术创新领域的优势。
目前一汽-大众与近2000家一级供应商合作共赢，共同打造卓越的供应链体系。与超过1500家经销商携手为广大消费者提供更优质、便捷的汽车服务。
经过三十多年的发展，一汽-大众已形成覆盖东北长春、西南成都、华南佛山、华东青岛以及华北天津的全国整车生产基地。
01 AI应用场景规划思路——率先聚焦员工体验服务场景
AI技术的应用将是未来时代发展的大趋势，一汽-大众认为AI技术在人力资源领域，主要可以从以下几大场景着手应用：员工服务、人员的选聘成长与发展、干部选配、战略的智能化分析。而在进一步研判后，企业最终将员工体验场景作为AI技术落地的“先行”场景，其主要考量点如下：
成果显现层面
服务体验场景整体来看，更容易速赢、出成果。一旦在企业内能够形成示范效应，起到标杆引领作用，后续在其他场景上需要AI方面的持续投入，人力资源部门更容易获得管理层的支持和认可。
共享服务中心运营经验层面
一汽-大众的人力资源共享服务中心已经进入智慧运营阶段，具备成熟的HRSSC平台系统和其他强大的业务系统支撑，在这一成熟的系统基础之上，可以将成熟业务流与AI模型直接进行关联对接。因此无论是在流程的梳理上、数字化工具的建设上，企业都已为AI技术的应用打下了坚实的基础。
场景经验积累层面
在用户体验场景上，企业非常重视数字化的应用，且已经落地了多项人事的具体业务线上化实施，如：入离调转、证明开具、签章申请、考勤办理、合同签署等等，基本实现员工全生命周期的体验触点数字化建设，因此人力资源相关人员在这方面也积累了丰富的实践经验，员工也更易接受AI工具的嵌入。
组织架构层面
企业内部针对员工体验场景配备了专门的运营团队和AI专家，可以负责日志和内容的梳理监控、语料库的搭建与纠偏，在人力的投入上也趋于完善。
02 员工体验服务场景的AI技术落地应用
AI技术在员工体验服务场景中的功能定位
一汽-大众目前对于AI技术的功能定位为“能问、能办、能查询”，并且希望在不断地打磨与持续运营中，逐渐提升其精准度。AI技术在员工体验服务场景中并非是一个大型的系统平台，而是一个与员工交互的窗口，实现的是人事大厅前台服务人员的功能，即一个更敏捷、更实时反馈、更高效的数字员工。员工可以通过AI技术实现常见人事服务问题的问答和交互，也可借助AI实现快速的休假申请、调岗申请、证明开具等服务智能办理，还能实现假期天数、合同内容、档案信息等重要信息的智能查询。
语料库的搭建与调优
发动内部多个关键角色提供语料内容
♦ 员工端——已有员工问答信息的梳理：一汽-大众已经运营共享服务中心多年，因此企业首先把多年来积累的员工问答信息进行了一定的梳理，包括员工拨打人工服务电话后前台人员的相关记录、前中后台收集到的员工咨询问题记录，等等。梳理后，企业将这些信息分类，并明确具体的责任科室。
♦ 政策（人力科室）端——信息权限和规范性确认：在对问答信息做好梳理后，由于缺乏过程的跟踪，企业难以识别信息本身的规范和完善程度。因此，共享服务中心再次发动人力资源各个科室从政策端对信息的合规性、完善性、是否可以发放给员工做了进一步的明确和更新。
♦ 共享服务中心端——最终整合与梳理：HRSSC在收集完所有信息后，对照实际的政策文件和实操经验，对语料库进行了最后的夯实与梳理，耗时3个月完成内部初版的AI语料库搭建，并为后续问答功能的实现建立了良好基础。
技术部署情况
目前一汽-大众使用的AI技术为经过内部二次开发的大语言模型，并且考虑到信息的安全性，以本地部署的模式落地相关功能。
不断对语料库进行更新调优
语料库搭建的完成不代表“万事大吉”，企业仍需不断根据业务的变化来对语料库进行快速迭代和更新：
✔ HRSSC推动政策端建立问题前置准备环节，明确新政策发布前，业务端需详细识别并梳理可能出现的问题，并且在新的政策正式发布前，需要提前反馈并告知HRSSC，提前更新语料库信息。
✔ 同时，政策业务流程的落地主要由HRSSC实现，若在办理过程中HRSSC发现了变化与调整，也会同步更新语料库。
✔ 此外，HRSSC会根据自己职能和业务的扩展，也会主动不断丰富和完善语料库的内容，从而保证内容常用常新。
实时监控问答质量，及时纠偏
▎AI应用的价值：原本企业内虽然已经有问答库，但整体可问的问题、可以获得的答案是相对固定和僵化的，无法灵活应对员工不同的问答方式。随着AI技术的引入，文本识别和判断能力的提升，这一问题将得到极大的解决。另外，通过一定的文本抓取和识别技术，问答库的校准与更新也会日益自动化，减少企业在这一方面的运营成本。
▎关注回答内容可控性问题：内容多元化、高开放性也会造成信息不准确、“已读乱回”的情况。企业需要建立常态化的监控和运维机制，了解员工问询的问题并监控问答的准确性。一旦发现不准确的问答，及时识别与更新，确保问答内容可控，避免造成不必要的不良影响。
▎企业当前解决方案：在一汽-大众，一旦发现问题回答不准的情况，便会与呼叫中心联动建立工单，由专人与员工即时沟通，安抚员工不满情绪的同时，了解员工的真实诉求并尽可能给出准确的答案，确保员工接下来仍有较高意愿度使用这一功能。
如何提升语料库建设与运营过程中相关角色的配合度
在语料库建设和运营的过程中，一汽-大众的多个角色在其中投入了大量的人力、物力和时间，为了提升相关角色的配合度，企业在以下两方面采取了相应的措施：
自上而下：AI功能建设之初，HRSSC首先在高管层面开展了整体性汇报，在汇报中明确了AI技术的落地需要各个科室投入时间和精力推动，从而引起高管层足够的重视。并且在管理层的支持下，每个科室设立对应的对接协调人，这一角色负责协调各个科室相关业务信息的梳理、确认和更新。
自下而上：HRSSC在内部各个人力科室开展项目启动会时，除了明确项目组的整体要求外，还会额外明确AI对于各个科室的帮助和作用。
03 成功经验总结
内容本身的准确性最为关键
问答内容的准确性会直接决定员工是否愿意使用这一功能。
形象设计
目前针对这一问答功能，一汽-大众专门设计了机器人的个性化形象，并取名为“众问”。未来还会结合员工体验的关键触点，在内部推广“众字号”的服务产品，从而更加深入人心，提升用户粘性。
作者：薛扬 | 时任人力资源共享中心负责人 | 一汽-大众汽车有限公司
来源：人力资源智享会
